Não há nenhuma experiência do cliente, sem o envolvimento do cliente

Ok, é hora de começar o ano novo da maneira certa – com um post convidado de um amigo de longa data que eu só conheci um par de vezes em pessoa, mas conhecido por anos – ah sociais – Thomas Wieberneit.

Em primeiro lugar, deixe-me dar-lhe alguns dos bio desse cara realizado. Ele tem sido no mundo do CRM, enquanto eu ter sido – desde 1995. Ele estava com SAP como um vice-presidente de CRM desenvolvimento sob a legenda CRM Bob Stutz (agora o Chefe Analytics Officer da Salesforce). Desde 2008, porém, ele tem sido na Nova Zelândia fazendo CRM consultoria estratégica junto com sua esposa – principalmente no varejo, alguns no setor público. Ele também desenvolveu uma plataforma de mensagens chamado Epikonic. Ao todo, você pode ver, ele já esteve lá, feito isso.

Mas a coisa que fica Thomas este post hóspede não é o seu bio. É que ele é altamente sintonizado com as mudanças em curso no que era o mundo do CRM e agora está se expandindo para o universo mais amplo envolvimento do cliente. Ele é quase o passo perfeito em sua percepção de que a transformação e este post convidado é sua opinião sobre isso – e vale a pena ler. Pois além de sua visão, ele sabe escrever. Eu tenho um amigo inteligente aqui.

Então, Thomas, agora você tem muito para viver até. Tirá-lo …

característica especial

SMBs; video: 3 dicas para a contratação de Millennials; software empresarial; o maior segredo na vida social: comunidades de marca estão em toda parte; Big Data Analytics, o pequeno segredo mais sujo sobre big data: Emprego; robótica, a construção de um robô mais inteligente com a aprendizagem profunda e novos algoritmos

Em agosto 2015 Paul deu um interessante conjunto de definições de trabalho para Customer Relationship Management (CRM), Gestão da Experiência do Cliente (CEX), e Gestão Envolvimento com o Cliente (CEM). Ele terminou com uma conclusão notável

Por que é notável?

Porque é a afirmação de que não há CEX sem CEM e CRM! Esta é uma declaração muito importante. É também algo que não muitos vendedores parecem acompanhar, através de, embora deva ser bastante óbvio.

Mas gostaria de ir ainda mais longe do que esta cadeia. Na verdade CRM, CEM, e CEX formar um triângulo. Pode-se argumentar que não há experiência sem compromisso. Engagement muitas vezes pode ser gerido, mas essencialmente cria dados (pense Internet of Things), os dados também sobre a qualidade da experiência do cliente. Estes dados podem então ser usadas para acoplamentos melhoradas e, assim, as experiências. Faz este trabalho sempre? Não, ainda não – por várias razões. Mas isso vai acontecer? Sim vai.

Os ingredientes tecnológicos estão lá: No lado do negócio, temos sistemas cada vez mais poderosos e algoritmos para coletar e analisar dados estruturados e não estruturados, que vêm de uma variedade de sensores diferentes. As empresas estão sentando-se em tesouros de dados com a quantidade de dados disponíveis que crescem muito rápido, usando experimentadas e verdadeiras, bem como tecnologias de ponta.

A lista é longa

Os executivos de negócios estão cada vez mais se movendo para um ambiente de TI que não é mais focado em grandes projetos de longo mas mais curto, os esforços mais sustentáveis ​​para impulsionar a mudança e inovação. Aqui estão os prós e contras, e como fazer isso acontecer.

A lista continua e continua. Prioridades e hypes mudança ao longo do tempo, mas o tema é tudo a mesma coisa. Empresas recolher mais e mais dados a fim de ser capaz de obter mais do nosso negócio. Mas quando é que vão obter o nosso negócio? Se eles demonstram que eles são os melhores, ou pelo menos bom o suficiente, em entregar às necessidades dos clientes. Sim, entregando às necessidades dos clientes. Isto implica que essa “entrega” agrega valor para o cliente. Comercialização sozinho já não é suficiente para atingir esse feedback como negativo viaja rápido e muito via mídias sociais e hashtags.

Do lado dos clientes, temos o sucesso para mudar o jogo de smartphones. mudança jogo, porque o smartphone em quase nenhum momento evoluíram a partir de algo que ninguém precisava de algo que se virtualmente não pode prescindir. E smartphones não são nada mais do que um conjunto de sensores – com a capacidade adicional de processamento de chamadas telefónicas.

Para ser o tempo, esta relação não é ainda devido principalmente cinco razões

Onde é que esta combinação nos levar?

Os aplicativos que executam as empresas estão passando por mudanças profundas, embora haja também um monte de inércia no sistema. Nós examinar algumas das principais tendências – incluindo a adoção da nuvem, mobilidade, consumerização e análise de negócios – que estão moldando paisagem software da empresa de amanhã.

Impressions moldar experiências. As empresas já agora começar a fazer isso por meio do gerenciamento da experiência do cliente através de todo o ciclo de vida do cliente. Eles estão começando a mapear as viagens dos clientes e medir as experiências resultantes a fim de melhorar essas experiências. A fim de ser bem sucedido neste empreendimento, implementações dos conceitos de CRM, CEM, CEX precisam ser integrados. sistemas Silo’ed não funcionam mais. Este é o lugar onde o triple play de CRM, CEM, e CEX entra em cena. É também por isso que eu ainda argumentam que o CRM realmente é uma estratégia.

Um sistema de CRM bem orquestrada – criado para coletar e gerenciar todos os dados relacionados aos clientes e para analisá-lo – é o próprio fundamento. É uma plataforma. A partir daqui todas as análises e segmentação precisa ser conduzido, com o tamanho do segmento que se estende a partir de um todo o caminho para algo muito maior.

Isso define a base para cada compromisso significativo e relevante, pró-ativo (empresa iniciou), bem como reativa (cliente iniciado), que abrange todos os canais de comunicação / noivado, e um número crescente de possíveis pontos de contato. O sistema de CRM, em sua essência, é CANAL e touch-ponto agnóstico. Mas ele suporta e serve todos eles, cada um – incluindo aqueles que ainda não conheço.

O envolvimento do cliente, como um processo contínuo, em si acontece através de qualquer número de interações, os pontos de contato escolhidos pelo cliente, mas oferecido pela empresa. Esses pontos de contato pode ser estabelecido como um caminho como uma séria de passos, mas, em seguida, a maneira como eles são usados ​​é a escolha dos clientes. Eu prefiro pensar neles como um menu de opções. Estes pontos de contato são oferecidos através de uma variedade de sistemas e que, incluindo a escolha de pontos de contato individuais, fornecer dados que é de valor inestimável para o maior envolvimento. Se queremos pensar destes sistemas como sistemas de engajamento é importante que eles entregam os dados recolhidos de volta para o sistema de CRM para que ele está disponível para as interações subsequentes e para mais trabalhos como a identificação de tendências ou análise preditiva e intenção.

Mas como medir a experiência de uma lata de milho em um chili con carne, a experiência do sorriso de sua filha quando ela brinca com um brinquedo, pela primeira vez, ou a qualidade de uma interação na loja?

Até aqui as coisas são bastante simples: É “simplesmente” precisa de estratégia, alguns sistemas conectados e alguns algoritmos, a fim de envolver significativamente com os clientes.

No entanto, cada compromisso em cada ponto de contato também fornece os clientes que usam-lo com uma experiência. Mas como medir a experiência de uma lata de milho em um chili con carne, a experiência do sorriso de sua filha quando ela brinca com um brinquedo, pela primeira vez, ou a qualidade de uma interação na loja?

Muitas das maneiras de medir essas experiências ainda dependem de meios indiretos: inquéritos, partituras fornecidas pelos clientes, benchmarks. Entrada Internet das coisas: Um número crescente de diferentes sensores permite derivar esta data de uma forma cada vez mais simples através de dispositivos que estão no interior da loja (como câmeras de vigilância que são também uma boa maneira de identificar onde as pessoas estão se movendo), ou que nós carregamos conosco , começando com o telefone inteligente, continuando com dispositivos como Google Glass até cenários saído de Minority Report. Que tal uma boneca que reconhece impressões faciais, identifica tom de voz e como ele é tratado?

O aspecto importante é que todos estes sensores, actuais e futuros, criar dados que podem ser utilizados para melhorar as interacções futuros, bem como as atuais. Ainda não importa se as informações sobre a experiência é derivada automaticamente ou através de pedir ao cliente, embora a obtenção de um bom resultado, sem contato com o cliente é cada vez maior a experiência.

Então, deixe-me reformular a declaração de Paulo para

Vídeo: 3 dicas para a contratação de Millennials

O maior segredo na vida social: comunidades de marca estão em toda parte

O pequeno segredo mais sujo sobre big data: Jobs

Construir um robô mais inteligente com a aprendizagem profunda e novos algoritmos

Conclusão